Para uma gestão eficaz na área de Service Desk é fundamental conhecer e saber aplicar o conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de TI propostos pela “Information Technology Infrastructure Library” (ITIL).

Neste artigo, procuro abordar e ajudar a colocar em prática 5 dessas ideias, que podem facilmente ser implementadas na sua empresa, em complementaridade com programas de gestão, como o CAS.

1. SPOC (Single Point of Contact) – Ponto Único de Contato

O conceito do SPOC, ou Ponto Único de Contato, é uma característica da Central de Serviços descrita pela ITIL. Todos nós que já tivemos de entrar em contato com uma central de atendimento, e que fomos passando de pessoa a pessoa, sem a resolução de nosso problema, sabemos como isso pode dificultar a resolução da situação em causa.

O Ponto Único de Contato consiste no atendimento do utilizador, ou cliente, por apenas uma pessoa do Service Desk.

Esse Service Desker torna-se responsável em acompanhar todo o atendimento do utilizador até à sua resolução, evitando a necessidade de contato direto do utilizador com outros departamentos ou áreas. Dessa forma, o nível de frustração do utilizador não aumentará, e a eficiência na resolução do problema será maior.  Se existir a necessidade de comunicar com outros departamentos, será realizado pelo Service Desker alocado ao cliente, sem necessidade de o envolver, ficando este apenas com a perceção do reporte e resolução da dificuldade apresentada.

Dessa forma, o SPOC pode melhorar a imagem da sua área de Service Desk de forma simples. Sugerimos ainda que tome algum tempo a recrutar e escolher os Service Deskers da sua empresa, apostando em características interpessoais como a inteligência emocionar e a aptidão natural para a resolução de problemas, pois serão eles a “cara” da sua empresa para os seus clientes.

2. Níveis de Suporte

Outro conceito proposto pelo ITIL é o de Níveis de Suporte.

Este conceito consiste na separação da equipa de atendimento em grupos, ou níveis diferentes, ordenados pelo grau de conhecimento do grupo. Ou seja, os profissionais do 1º Nível de Suporte têm o conhecimento técnico necessário para uma triagem inicial, e para iniciar o interface entre os clientes (internos ou externos) e o 2º Nível de suporte.

A equipa do 2ºNivel de Suporte poderão resolver situações mais complexas e remeter para os elementos 3º Nível de suporte se necessário.

O objetivo desta separação do suporte em níveis é a otimização do investimento na área de Service Desk. O ideal é concentrar um maior número de trabalhadores iniciantes no 1º Nível, e um número menor de trabalhadores especializados nos níveis seguintes, uma vez que a função inicial será a de filtrar chamadas de suporte e resolver questões que estejam na Knowledge Base.

Desta forma, o número de chamadas de suporte que chegam ao 2º Nível passa a ser bem menor do que o total de chamados do Service Desk. Com menos chamados para atender, os profissionais mais especializados do 2º Nível, podem dedicar-se a solucionar incidentes mais complexos, passando-os adiante para os próximos níveis se necessário.

Esta “triagem” das chamadas, permite um atendimento rápido para todos os graus de incidentes que ocorram, já que os incidentes mais simples serão respondidos rapidamente no 1º Nível, e os incidentes mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores.zs

3. SLAs (Service Level Agreements) – Acordos de Nível de Serviço

Quer diminuir aquelas chamadas de 5 em 5 minutos para saber se o problema já foi solucionado? Sugerimos então que estabeleça um Acordo de Nível de Serviço entre a área de Service Desk e os clientes internos ou externos.

Este conceito, também presente no ITIL, consiste no acordo entre a área de atendimento e seus clientes, relativamente à disponibilidade dos serviços de TI e ao tempo de atendimento da central de suporte.

Quando estabelece com seus clientes que as chamadas referentes a problemas em estações de trabalho serão atendidas no máximo de 30 minutos, e solucionadas no prazo máximo de 8 horas, consegue gerir de imediato as expectativas e, dessa forma, criar a base para um relacionamento mais saudável com os seus clientes.

Claro que, se a sua equipa deixar que as chamadas ultrapassem esses prazos, as ligações e reclamações serão inevitáveis. Por isso, esse conceito só deve ser implementado com o auxílio de um software que controle os responsáveis pelas chamados e os prazos de SLA. O CAS também garante esta otimização, pois controla os tempos de intervenção, dando a possibilidade de ter dashboards e relatórios para a intervenção e para cliente.

4. Knowledge Base

A Knowledge Base, também sugerida pela ITIL, é uma ferramenta que, se bem utilizada, pode reduzir ainda mais o tempo de atendimento de seu Service Desk.

A KB consiste no conjunto de informações referentes a erros conhecidos e suas soluções. Esta informação fica registada e com acesso geral, para que todos os utilizadores possam pesquisar facilmente, quando encontrarem problemas cujas soluções, ou soluções de contorno temporárias, desconheçam.

Sempre que os incidentes mais complexos forem solucionados e concluídos, essa operação deve ser documentada na Knowledge Base, para que todos os consultores do Service Desk tenham acesso a essa informação.

Assim quando existir uma ocorrência semelhante, a solução será muito mais rápida, bastando uma pesquisa rápida na KB. É também possível partilhar esta informação com utilizadores e clientes (externos/internos), de forma a fomentar a autonomia e diminuir assim a ocorrência de chamadas para temas já solucionados.

Diversas empresas, que recebem um alto volume de chamados de suporte, já utilizam esta técnica há algum tempo.

5. Melhoria Contínua

Esta última ideia é comum a praticamente todas as metodologias de processos. O ciclo conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Act ou Planear, Executar, Verificar e Agir) é valioso para que os processos da sua área se mantenham sempre atualizados, e para que evoluam, melhorando a produtividade da sua área. O conceito simplificado é:

●    Planear: saiba quais os objetivos referentes a TI na sua empresa,e planeie os seus processos de acordo.

●    Executar: execute os processos conforme planeado.

●    Verificar: analise os resultados da execução e veja se atingiu os objetivos da melhor maneira possível.

●    Agir: procure pontos em que pode melhorar seus processos, e trabalhe para obter essas melhorias, re-iniciando o planeamento e começando o processo novamente, num novo patamar.

Este conceito de melhoria contínua, através do ciclo do PDCA, é valioso pois é uma maneira de analisar constantemente a eficácia da sua área, e dos seus processos de Service Desk e de Serviços de TI.

É a partir dessa análise que irá saber se a sua área/empresa atende hoje melhor os clientes, e de forma mais eficaz, do que o fazia no mês ou no ano anterior.

Assim, à medida que os seus processos evoluem, o software de Service Desk deve evoluir também.

Sugerimos, e podemos ajudá-lo na implementação do XRM CAS,  uma opção de software de gestão que irá facilitar imenso o contacto com os seus clientes, promovendo de uma forma simples uma maior excelência no atendimento e o aumento consequente do seu poder de retenção e angariação de novos clientes.

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Luís Fernandes
Diretor de Sistemas Empresariais da Tecnologias Imaginadas