Muitas são as pessoas que confundem os dois termos, Help Desk e Service Desk. Estes são idênticos, porque ambos visam a resolução de problemas, mas distintos na tipologia de problemas a resolver. A utilização destas duas ferramentas é estratégica e pretende tornar mais eficiente a forma como o apoio ao utilizador final é feito.

O help desk é um serviço de suporte ao utilizador que trata reclamações, falhas e outros problemas, esclarecimento de dúvidas e requisição de serviços. A solicitação do serviço pode ser feita através de diferentes canais, telefone, e-mail, chat e intranet. Sempre que há um pedido é criado um registo e gerando um número de caso.

Este serviço trata-se do primeiro nível de atendimento, em que o técnico responsável avalia o problema e seleciona os mecanismos de resolução.

Quando falamos em service desk, referimo-nos realização de suporte informático chamado nível 2, ou seja, o propósito é solucionar questões que tipicamente demoram mais tempo, problemas mais complexos, e que por isso, necessitam de uma equipa mais especializada, com maior conhecimento e formação num determinado campo. 

Estes serviços podem ser desempenhados por uma equipa interna ou por uma empresa externa especializada em suporte informático.

Na prática, quando um utilizador precisa de ajuda, abre um ticket. O utilizador é atendido pelo help desk que faz a triagem do problema. Se for algo rápido e simples de ser resolvido, o help desk trata, mas se for algo mais complexo, a questão é encaminhada para a equipa do service desk.

Há quem acredite que esta organização do serviço de suporte é estratégica, porque a grande maioria dos tickets estão relacionados a questões simples que são resolvidas rapidamente, assim, há sempre uma equipa focada nas questões mais morosas e que podem afetar a eficácia e capacidade de resposta de uma empresa. Adicionalmente, esta divisão permite a resolução de mais casos e evita erros na resolução dos problemas, porque as questões complexas são tratadas por profissionais mais qualificados.

Seja qual for a estratégia que escolha para a sua empresa é importante salientar os benefícios destes serviços em formato de outsourcing. Uma equipa externa vai sempre ter uma visão mais crítica, analisando os processos de uma empresa de forma isenta, conseguindo assim, melhorias no funcionamento e articulação dos diferentes sistemas. Esta visão crítica traz-lhe um incremento em valor, porque torna a sua empresa mais eficiente.  

Se preferir apostar no outsourcing, pode contar com vários profissionais com competências e conhecimentos sempre atualizados, permitindo que a sua empresa não tenha custo em formações e reciclagens. 

Em suma, prefira a organizar o seu suporte informático com help desk e service desk porque é muito mais eficiente e consegue reduzir os tempos de resposta, mas faça-o com uma equipa externa à sua organização, pois vai significar um incremento de valor e redução de custo.